the LeanKata Vietnam

Cải tiến Chất lượng là từ khoá không xa lạ gì.

Cải tiến Chất lượng – tại sao lại thường gây ra những kết quả đáng thất vọng từ góc nhìn Khách hàng?!

Vài ý chính

Phân biệt hai từ ngữ efficiency (nghĩa là đạt được năng suất tối đa với chi phí thấp), và effectiveness (nghĩa là đạt được kết quả mong muốn, và có giá trị cho khách hàng). Thực tế, chúng ta thường không phân biệt rõ sự khác nhau này, hoặc chỉ chú trọng efficiency;

Sơ đồ minh hoạ bên dưới có thể giúp làm rõ khác biệt giữa 2 khái niệm này. Hình ảnh minh hoạ hoạt động vận hành dưới góc nhìn tổng thể, gồm các thành phần, có kết nối, nhằm tạo ra sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng mục đích của tổ chức, liên quan chặt chễ với khách hàng;

Có thể hiểu đơn giản Efficiency chính là tỷ lệ (3) Input/ (2) Output; Effectiveness chính là tỷ lệ (2)Output/ (1) Purpose.

(1) Mục đích (Purpose), đây là phần rất quan trọng và cần được xác định rõ;

Lấy ví dụ về qui trình khám chữa bệnh tại phòng khám -<Efficiency> chính là tỷ lệ nguồn lực (bác sĩ, y tá, trang thiết bị, thời gian) / đầu ra (số bệnh nhân được thăm khám, tư vấn); <Effectiveness> chính là mức độ (tỷ lệ) kết quả điều trị (bệnh nhân sau khi được thăm khám) và yêu cầu khám chữa trị (hết bệnh, cảnh báo sớm, hoặc tư vấn điều trị);

Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ khi cung cấp đến Khách hàng chính là kết quả của cả hệ thống. Nếu chỉ đơn thuần là cải tiến chất lượng ở một công đoạn hay bộ phận nào đó thì rất có thể cải tiến này chẳng tạo ra cải thiện gì cho khách hàng. Nói cách khác nỗ lực cải tiến này không giúp gia tăng trải nghiệm của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm / dịch vụ. Đôi khi những cải tiến cục bộ còn tạo nên tình trạng “lệch pha” với guồng vận hành của tổng thể, ví dụ như trên qui trình tổng thể, một công đoạn làm quá nhanh có thể tạo tồn kho cục bộ mà không giúp cải thiện năng suất/ hiệu quả của cả chuyền.

Điều này nhắc nhở rằng cần trả lời hai câu hỏi quan trọng – 1) cần cải thiện công đoạn nào và nhằm đạt được điều gì (What – do right things)? – 2) cần cải thiện như thế nào (How – do things right?). Lưu ý trình tự câu hỏi rất quan trọng và thường hay bỏ sót mệnh đề đầu tiên. Để trả lời câu hỏi 1, chúng ta cần nhìn thấy tổng thể, các quá trình và các mối quan hệ. Điều này giúp chúng ta xác định điểm cần tập trung cải tiến có ý nghĩa cho tổng thể.